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Usability Der Software-User als (un)bekanntes Wesen

| Redakteur: Franz Graser

Die beste Software funktioniert exakt so, wie es der Anwender erwartet. Aber wie können Entwickler herausfinden, wie diese Erwartung aussieht? Hilfe bietet die Psychologie mit dem mentalen Modell.

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User Interface Design: Wie entscheidet sich der Benutzer einer Software? Mit dem mentalen Modell lassen sich Erwartungshaltungen erkennen und das dank Psychologie.
User Interface Design: Wie entscheidet sich der Benutzer einer Software? Mit dem mentalen Modell lassen sich Erwartungshaltungen erkennen und das dank Psychologie.
(Foto: Clipdealer)

Software-Psychologie kann am Anfang neuer Projekte Entwickler dabei unterstützen, die Usability-Erwartungen eines Endnutzers schon im Vorfeld richtig einzuschätzen. Anwenderforschung unterstützen kann. Doch auch bei der konkreten Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse in ein finales User Interface kann dieses Wissen um Ingenieurs-Psychologie dabei helfen, dass Look, Touch and Feel der fertigen Software den Erwartungen der Anwender auch tatsächlich entsprechen.

Was passieren kann, wenn diese Übereinstimmung nicht eintritt, ist höchst aktuell am Beispiel eines nicht gänzlich unbekannten Softwaregiganten abzulesen. Dessen Ende 2012 eingeführte neue Version seines fensterbasierten Betriebssystems sorgte auf Anwenderseite unter anderem deswegen für erheblichen Unmut, weil sich Funktionen einfach nicht dort verbargen, wo sie vermutet wurden. Die Folge: ein mit enormen Kosten verbundenes, eilends hinterher geschobenes neues Release, in dem die Anwender sich hoffentlich besser wiederfinden.

Das mentale Modell aus der Psychologie

Um solche Fehler zu vermeiden und das Ziel eines Interfacekonzepts zu erreichen, das den Erwartungen entspricht, arbeitet Apliki mit sogenannten „mentalen Modellen“. Auf die Spur dessen, was unter diesem Fachterminus aus der Kognitionspsychologie zu verstehen ist, führt ein Originalzitat einer amerikanischen Touristin, die sich nach dem ersten Besuch einer deutschen Gaststätte sichtlich irritiert zeigte: „Das erste Mal, als ich hier ein Restaurant betreten habe, bin ich schlichtweg im Eingang stehengeblieben. Nein, ich war nicht erstaunt oder angeekelt oder sonst etwas. Ich bin stehengeblieben, weil man das in Amerika so tut. In meinem Heimatland wird jeder Gast von einer sogenannten „Hostess“ zum Tisch geführt. Als die deutsche Kellnerin mich freundlich begrüßte, aber einfach im Eingang stehen ließ, habe ich mich an den nächsten leeren Tisch geschlichen und verstohlen hingesetzt. Ich weiß noch, wie merkwürdig mir das vorkam.“

Wie der künftige Anwender der Software tickt

Das Unbehagen und die Verwirrung der Dame resultieren aus ihrem seit der Kindheit gelernten mentalen Modell Restaurant-Besuch: Restaurant betreten > von Hostess zum Tisch geführt werden > Bestellen > Essen > Rechnung erhalten > Bezahlen > Trinkgeld auf dem Tisch hinterlassen > Restaurant verlassen. Die hier übliche Praxis, sich den Tisch selber zu wählen, die Rechnung zu verlangen und das Trinkgeld direkt zu überreichen, entsprach schlicht nicht der Vorstellung, die unsere Touristin von ihrer Umwelt hat und die so ihr Verhalten bestimmt.

Was für das Alltagsbeispiel eines Restaurantbesuches gilt, hat ebenso Gültigkeit für unseren Umgang mit Technik. Auch dort entspricht im Idealfall das mentale Modell eines Anwenders der Funktionalität eines technischen Gerätes oder einer Anwendung. Falls Dissonanzen auftreten, kann dieses aber nicht nur daran liegen, dass Modell und Funktionsweise nicht übereinstimmen. Eine andere mögliche Ursache kann darin liegen, dass ein mentales Modell fehlerhaft oder unzureichend ausgebaut ist.

Auch hierzu ein Beispiel: Viele Menschen haben ein fehlerhaftes mentales Modell von einem Thermostaten. Sie drehen die Heizung voll auf, damit der Raum schnell warm wird. Ist die gewünschte Raumtemperatur dann erreicht, wird der Heizungsregler wieder auf eine mittlere Stellung zurückgedreht. Ihr Irrtum besteht darin, dass der Raum durch dieses Verfahren keineswegs schneller warm wird, als wenn die gewünschte Temperaturstufe direkt gewählt würde.

Was mentale Modelle für die Software bedeuten

Das mentale Modell: Um zu verstehen, wie der künftige User einer Software tickt, bedient man sich bei einem Usability-Test verschiedener Hilfsmittel. Eines ist das laut Denken.
Das mentale Modell: Um zu verstehen, wie der künftige User einer Software tickt, bedient man sich bei einem Usability-Test verschiedener Hilfsmittel. Eines ist das laut Denken.
( Monja Schnider / pixelio.de)

Fallstricke drohen also gleich von mehreren Seiten. Um diese bei der Entwicklung von User Interfaces sicher zu umgehen, ist also eine genaue Kenntnis der mentalen Modelle künftiger Anwender Grundvoraussetzung. Die Untersuchungsmethoden, derer sich Apliki dabei bedient, sind vielschichtig und reichen vom „Lauten Denken“ über Aufgabenanalysen bis hin zur sogenannten „Critical Incident Technique“, mit deren Hilfe ein systematisches Verständnis vorher unbekannter Probleme der User ermöglicht wird.

Um die künftige Software fehlerfrei zu bedienen, muss das mentale Modell des Benutzers bekannt sein. Dazu bieten sich verschiedene Hilfsmittel an. Zum einen lassen sich User Tests mit der Methode des lauten Denkens durchführen. Da der Vorgang des Denkens nicht sichtbar ist, greift man auf die Methode des lauten Denkens zurück. Ziel dieser Methode ist es die Abläufe, beispielsweise bei einem Usability-Test, ein Verständnis darüber zu bekommen, wie der Probant denkt, fühlt, welche Erwartungen und Absichten er hat.

Wie sich die künftige Software gestalten lässt

Ein anderer Ansatz bedient sich der Erfahrungen der User. Denn wenn diese ein Problem haben ist das ein wirksamer Ansatzpunkt, um neue Killer-Features zu generieren. Hier spricht man von der Critical Incidents Technique. Mit dieser Methodik erhalten Sie systematisch ein Verständnis von den vielen unbekannten Problemen der Anwender. Ein weiterer Vorteil der Methode: sie ist preiswert und lässt sich gut mit anderen Methoden wie Interviews und Fragebögen kombinieren.

Eine weitere Stärke der Critical Incidents Technique besteht darin, dass sie Einzelereignisse in Relation zum Gesamtbild setzt. Mit der richtigen Methode kombiniert, liefern User in nur wenigen Minuten einen tiefen Einblick in ihre Welt. Die gefundenen Ereignisse sind fundierte Basis für die zukünftige Entwicklung von Anforderungen.

Es gibt zwei Möglichkeiten, das mentale Modell der User zu berücksichtigen. Zum einen soll die Software so zu bedienen sein, dass diese natürliche Problemlöseprozesse unterstützen. Das heißt, die Software funktioniert so, wie die Nutzer glauben, dass sie funktioniert. Oder die Software wird so gestaltet, dass sie das mentale Modell der Nutzer ausbaut und korrigiert. Es ist sehr schwer, ein mentales Modell zu verändern!

Der Beitrag ist nach Unterlagen von Apliki IT entstanden. Mehr Informationen finden Sie auf der Webseite des IT-Dienstleisters.

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